又到了一年一度的 315 （国际消费者权益日），任何一个风吹草动都牵动着无数快递人敏感的神经：

在今年315前夕，媒体爆出的快递服务问题频频出现在舆论的聚光灯下，被全民检视，牵连着公众无数的负面联想，“快件丢失短少”、“送货不送上门”、“快件延误和快件损毁”等等，都是公众轻易就联想到的词汇。

然而，在这个全民维权的日子里，快递江湖也有着诸多不为人知的委屈和无奈。

恶意投诉，小哥“蒙冤”

有时候，快递小哥更像是“猎物”。

近些年来，在“客户就是上帝”舆论背景下，为客户服务的一线快递小哥背负了太多的压力，也丧失了舆论主动权，在面临不合理投诉时最终只能选择息事宁人。尤其是一些“别有用心”的人利用快递公司的“制度漏洞”，抓住快递公司提升服务质量，降低申诉率的迫切需求薅羊毛，俨然已经形成一条黑色的产业链。

先说一个小插曲。

此前，某坐拥几十万粉丝的大V就在抖音上发了这样一个“技术帖”——长达1分16秒的视频中，该大V对各大快递的投诉制度条分缕析，指导大家如何去有效的投诉快递员和快递网点，包括具体的话述、用语、时间把控，甚至快递公司对罚款的金额设定、理赔裁定等等，都进行了详细的解说。

这个视频该怎么评价呢？如果说是正常快递投诉攻略，那没什么可指摘的，毕竟消费者是有投诉权的。但这个视频给人的感觉不一样，更像是在引导或者说暗示人们如何利用快递公司投诉机制中的“漏洞”为自己谋利，已经不单单是维权了。

不得不说这一“操作”十分“成功”，让人费解：一个本来是让快递小哥深受其害的投诉机制漏洞，被这位大V一传播，竟然收获了上百万的点赞量。

后面的故事大家都知道了，也是不了了之（不反抗，不喊疼，没人会在意你）。

不可否认，当快递出现了问题，作为消费者都有维护自身权益的权力，但如果假借快递公司的投诉机制漏洞，行“生财”之事，就是在作恶！

要知道，每一次成功的恶意投诉，都意味着对快递小哥的“降维打击”。一旦客户投诉成功，大部分的罚款是快递小哥承担，有多少快递小哥就是因为客户的不合理投诉，甚至引发被罚得离职的严重后果，对他们来说是怎样的绝望。

更可恨的是，还有一些让快递小哥当“冤大头”的方式更为隐秘，也更“精致”。比如：

除了最常见的恶意投诉，快递小哥在服务中遇到的“刁难”还有很多，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，破坏正常的投诉秩序，诱导他人一起薅羊毛获利。老鬼此前也听某老铁反映过，一开始只是有人因为快递件丢失投诉获得赔偿尝到甜头，后来发展成投诉专业户，进而建立起关系网，张罗身边的亲朋好友人找快递公司的制度漏洞寻求赔偿。

在这一“暴利”的“鼓舞”下，钻空子的人对末端网点以及快递小哥“栽赃式投诉”越发频繁，“骚操作”也越来越没有下限。如果被问到这样做是不是有违道德时，他们的理由也让人愤愤不已：

快递公司有错在先，我利用下制度漏洞怎么了？至于快递小哥是否被罚款，关我什么事？是他们总部的不作为，这个锅难道要我们背？

撇开孰是孰非不谈，毫不客气地讲，面对这些显而易见的漏洞，快递公司总部难道会浑然不知吗？为何迟迟无动于衷？面对越来越多的“恶意投诉”，甚至产业链式的敲诈勒索，但且不论“成功”与否，这种并不光彩的恶意投诉，损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。

服务至上，奈何锋偏？

无规矩不成方圆。

行业竞争越来越激烈，快递企业要想占有一席之地，最可靠的是服务和质量。所有的服务条款目的只有一个，就是做好服务，提升自身的价值。但是这些服务条款必须是合情+合理的结合，而不能单纯为了提升各项数据指标，一刀切的出台一系列“鸡肋式”条例和规则。

抛开绩效和罚款的压力不说，业务量逐日逐月逐年暴涨的行业大发展中，一线快递小哥的派送压力也呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限，很有可能冒犯消费者（收件人），进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉。

这里暗藏着一个逻辑：

快递企业在不能有效提高一线收入的前提下，不断推高用户对于服务的预期，同时不断降低投诉门槛，导致快递企业网点的成本不断攀升。

如此一来，就造成了快递公司和客户之间就出现了“脱节”——消费者的期望值越来越高，而且认为这一切要求是理所应当的。比如当日达、送货上楼、开箱验货、面带微笑、星级服务等等。对快递公司来讲，“星级服务”是要付出代价的，但一个冰冷的现实却是，第三方组织在代替快递企业向消费者承诺服务的时候，不愿意，貌似也没有想过为这些“代价”买单。

谁来支付“星级服务”所需要的费用和成本？这就成了一个“无头案”。最后的结果大家都看到了：“上帝”的要求越来越高，但可以为此而支付的费用却越来越少。一言不合就投诉，甚至发生肢体冲突。

上述两种矛盾始终在相互博弈，虽然都是情理之中，但着眼点并不一样，尤其当快递规模日渐庞大时，末端在时效和服务质量上的压力就更大。如果这个时候，一旦牵扯各种复杂利益考量的“钻漏洞者”牵扯进来，将会加剧了整个行业的恶性循环，激励着无数人争相模仿，大部分参与者最终都可能蒙受损失。

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结语

中国的快递业发展到现在，早已不是当年的“草莽”时代，快递公司必须转变经营思路。作为一家公众企业，科学化、人性化、现代化的管理方式应该是最基本的要求。

因此，为了维护和保障消费者的权益，为了减少纠纷、方便追责，为了惩戒犯罪和违法行为，同时也是为了促进快递行业健康、有序发展，建立“消费者黑名单”都该提上日程、加快研究和推进了。

另外，更需要反思和做出的改变的，是快递企业的处罚机制和管理方式。快递公司总部在舍命狂奔的时候，是否该停一停脚步思考一下——

✦面对恶意投诉的消费者，除了道德上的谴责，提供服务的快递员该怎么处理？

✦快递公司的处罚机制和规则是否科学、人性和合理？

老鬼始终坚信一切黑暗都会被阳光照亮，作为管理网络的一种必不可少的各项条款制度，在实际应用上，应该要不断完善和公平合理，单纯变成一种提升服务质量和时效的映照物，而不是被人利用成为“钻漏洞”的工具。

最后再啰嗦几句：“钻漏洞”的消费者还是极少数，将心比心快递小哥风里来，雨里去，实属不易。目前，快递公司投诉的渠道也很多，希望客户们能多一份理解，不要搞那么多“创新”，而是通过理性的举措来维权，让一线快递小哥能多收件，少投诉，付出终有所得。