“银行业的本质属性是服务，不讲服务，就像树木失去生存之根，没有生命力可言。”邮储银行海南省分行直属支行行长曾妹对《金融时报》记者说。

参加工作22年来，为了给客户提供最合适的金融服务，曾妹和同事靠着车轮和双脚，走遍了服务区域的每一寸土地，赢得了客户的认可与好评。“千佳示范单位、双文明建设先进集体、省级青年文明号、三八红旗集体、中国银行业文明规范服务五星级营业网点……”数十个奖牌、奖杯挂满支行荣誉室，也恰恰折射出银行网点的转型发展之路。

星级网点打造服务驿站更是温馨港湾

2008年，曾妹被分配到省分行直属支行工作，承担着打造邮储银行海南分行标杆支行和精品服务旗舰店的重任。为了能够尽快赶上同业网点的服务水平，曾妹经常以客户身份前往同业网点办理各类业务，偷师学艺，回到网点就和同事分析网点服务中存在的不足，及时进行修正，提升客户满意度。

据了解，曾妹所在的网点率先在海南邮储自营网点中开通老弱病残特殊服务窗口，实行差异化服务，对于无法来前台办理业务的客户主动为其提供上门服务。2017年5月，柜台前来了一位行色匆匆的客户，客户拿着她母亲的存折说，由于老人突发疾病急需用钱，但老人无法亲自来办理。柜员将该情况及时反馈给曾妹后，曾妹第二天就带上相关同事前往医院核实，及时将钱款支付给医院，获得了客户的认可与赞扬。

据曾妹介绍，该网点一直坚守“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念，推出共享雨伞，免押金、免付费，辖区内任意网点均可借还，操作便捷，真正实现便民和良好的客户体验。

“口渴了去邮储银行，累了、热了，请到直属支行去坐坐，夏天有一杯清水，冬天有一杯热茶。”这是在该支行经常听到的口头禅，近年来，该网点积极打造劳动者港湾，解决周边环卫工人、交警等人员中午休息问题，同时也热情接待周边游客短暂休息，营造了良好的服务氛围。

优质服务在网点更在客户心中

增强网点服务功能，营造温馨营业环境。近年来，该支行开通了个人储蓄统版系统、对公业务系统、汇兑业务系统等现代化支付功能及信贷业务，按照“功能分区、人员分工、客户分流、服务分层”的服务目标，将服务环境作为网点建设的重点，开设电子银行体验区，为客户提供更多的业务办理渠道。在服务工作中，坚持做到客户来有迎声、问有答声、去有送声、唱收唱付的微笑四声服务，坚持做到从接待第一位客户到送走最后一位客户的贴心服务，力保各个环节实现井然有序的工作秩序。

参加工作22年来，曾妹的青春已与网点的服务紧紧联系在了一起。刚到网点时，她人生地不熟，可谓两眼一抹黑，为了发展业务，他经常跑到社区、厂矿企业，与客户面对面宣传小额贷款业务。由于去得勤，工作态度又认真，认识了蓝天路社区居委会孙主任。孙主任对曾妹说：“这些年感觉邮储的服务越来越好了，现在社区里的住户都认识你，你的知名度比我这个居委会主任还要高！”

由于真心对待每位客户，曾妹和片区的居民成了朋友，依靠最原始的口口相传，找她贷款的客户越来越多，客户的生活得到了改善，曾妹也有了稳定的客户群。

上下齐心树服务标杆更创价值

据曾妹介绍，该支行成立伊始就确立了要以服务创标杆的决心及信念。一方面，设立“行长接待日”，通过支行长与客户的直面交谈，亲力亲为为客户排忧解难；同时按照服务标准，设有108项服务考评细则表，分配到每一位员工进行自评；根据服务实施细则，支行长通过监控设备定期检查柜员的服务质量，并对检查柜员作出考核评价及指导跟进。另一方面，本着服务至上的原则，该支行上下一心积极推广向客户提供卓越服务的工作理念，一来通过周会、晨会制度，组织全员认真学习各项服务礼仪标准，打造优质服务队伍；二来设立星级营业员评比机制，每季度评选优秀员工，对达到五星级营业员给予优先参与年度的评先评优，对于服务较差的员工，则采用“一对一”、班后演练、单独培训等方式进行锻造，确保服务质量的提升。

“优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，加强培训，提高员工服务技能及业务技能。”该网点理财经理许薇薇切身感受到自身技能对服务工作的推动作用。在服务技能上，该支行强化规范化礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。

在业务技能上，加强全员业务技能培训，努力提高服务效率，一则进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核，要求员工业务上做到“好、快、准、严”；二则开展典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，通过增强感性认识，取人所长，补己之短。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，不断完善奖惩制度及服务机制，使服务行为规范化、制度化。

此外，该支行结合实际，在支行范围内建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规范。一方面，直属支行管理团队与分行优质文明服务工作小组密切配合，采用现场检查、监控抽查的方法，对直属支行不断修改现场服务考评表、不断完善服务制度、不断提升服务标准、不断保证服务质量等进行全面指导，确保和激励全员提升优质服务。另一方面，该支行积极利用分行聘请神秘人检查的契机，根据神秘人从服务环境、服务规范、服务效率等6个方面的监督评比结果，每月结合神秘人服务检查的通报结果，取长补短，对表现好的支行网点进行借鉴学习，借短扬长，对其它支行存在的服务问题举一反三，查找自身不足并加以整改完善。同时，支行还设立了神秘人检查项目满分制和失分制的奖惩办法，以此激励员工增强服务意识和提升服务水平。

据悉，该支行制定了员工岗位责任制、服务礼仪和行为标准规范及文明优质服务办法等，在支行上下推行文明用语、微笑服务，要求员工队伍务必做到耐心、热情的回答客户咨询及处理各类业务，打造了一支文明礼貌、品德高尚、作风严谨、业务精湛的服务团队。优质服务的工作理念，使该支行各项业务取得了历史性的新突破。